Instructores
Nery Ávila
Luis Pedro Morales
Luis Pedro Morales
MBA con especialización en estrategia y mercadeo
10+ años de experiencia laboral en QA y Procesos para la industria de Telco
Emprendedor y Gerente de Proyectos en Supermercado de Muebles
Luis Pedro Morales
Luis Pedro Morales
Luis Pedro Morales
MBA con especialización en estrategia, Ing. Electrónico
15+ años de experiencia dirigiendo equipos e implementando proyectos y estrategias relacionadas con CX en la industria de Telco y de BPO
Scrum Product Owner y Scrum Master
Experto en innovación estratégica a través de la tecnología
Enrique Sáenz
Luis Pedro Morales
Enrique Sáenz
MBA con especialización en emprendimiento
Fundador y Gerente General de PercepcionesCX consultora pionera en CX y NPS
Certificado en NPS, Analitica, CJM y Diseño de interacciones por Bain&Company
25+ años de experiencia laboral en posiciones gerenciales de Mercadeo, Ventas y Dirección General
TEMARIO DEL CURSO
Día 1: Fundamentos de la medición como base de un programa efectivo.
Día 1: Fundamentos de la medición como base de un programa efectivo.
Día 1: Fundamentos de la medición como base de un programa efectivo.
TEMAS:
•Introducción a la Centricidad del Cliente y CXM, Liderar con Propósito
•Medición basada en el Customer Journey Cómo decidir en qué puntos realizar las mediciones
•Introducción y uso correcto del NetPromoter Score y NetPromoter System
•Cómo hacer que mi empresa adopte el NPS
•NPS Relacional y NPS Transaccional, Benchmark: diferencias y ejemplos
•Mejores prácticas en el diseño de encuestas
Día 2: Traduciendo los datos en insights para la organización.
Día 1: Fundamentos de la medición como base de un programa efectivo.
Día 1: Fundamentos de la medición como base de un programa efectivo.
TEMAS:
•Correlación con otros indicadores: CSAT, CES y FCR
•Diseño avanzado de Dashboards
•Analítica de datos CX avanzada
•Speech Analytics y Text Analytics
•Correlaciones con otros indicadores de la empresa
•Identificación de generadores (drivers) de lealtad
•Análisis de Benchmarks de NPS
Día 3: Convirtiendo la escucha en cambio.
Día 1: Fundamentos de la medición como base de un programa efectivo.
Día 3: Convirtiendo la escucha en cambio.
TEMAS:
•Marco “Escuchar, Aprender, Actuar” para centrar a la organización en el cliente
•Cierre de ciclos: Interno y Externo
•Seguimiento a clientes: cuándo hacerlo y cómo hacerlo
•Rescate de detractores
•Movilización de promotores
•Análisis de causa raíz y rediseño de procesos
•Omnicanalidad
•Monetizando el NPS
•Inspirando equipos para un mayor compromiso